Las empresas, las organizaciones, las marcas, el marketing, el producto…todo gira en torno al él. El Cliente, lo más importante, sin él no somos nadie; cuando tengamos ese concepto claro, habremos comenzado con firmes pasos en el proceso de su fidelización.
Y cómo consigue una organización hacer eso; ¿cuestión de una sonrisa del vendedor, de un buen precio, de una gran oferta, es cuestión de un buen producto, de una buena política de marketing, del servicio postventa, de la experiencia, de la profesionalidad…? Cada una de estas preguntas son independientes entre sí, agrupándolas, aunándolas y formando un todo, harán posible que Él vuelva a consumir.
Un buen servicio no se otorga para una sola venta o un solo cliente. Es tan continuo como la vida misma, para permanecer durante años en el mercado es fundamental y esencial que las empresas tengan claro que el objetivo número uno para la que viven no es ganar dinero, sino la satisfacción de sus clientes, de las personas que consumen sus productos o servicios.
Y esto que se dice en unas cuantas líneas es el sino de las empresas en todo el mundo; miles y miles de horas se emplean en mejorar el Qué y el Cómo ofrecer. Y como se suele decir, todo está inventado; ¿quién se lleva el gato al agua? Aquella empresa que dinamice más su publicidad, que sepa diferenciarse de lo existente, que consiga equilibrar los precios con su público objetivo; la que se adapte mejor a los cambios, en definitiva, la que conozca mejor a su cliente.
Nada hay que dejar al azar, nada. Los tiempos cambian, y nuestros clientes están cada vez más asesorados e informados, un simple clic hace que una persona tenga incluso más información de un producto que el propio vendedor que lo oferta; y desde este punto de vista se nos abre otra ventana; a la cual podemos asomarnos. Hablamos de Formación.
Es maravilloso y fantástico que un cliente sepa mucho sobre nuestro producto, pero ¿nos hemos formado para poder darle las indicaciones pertinentes?, ¿sabemos sacar el máximo partido para darle el enfoque idóneo?, ¿sabemos encontrar su verdadera necesidad?, ¿estamos ofreciendo un producto que no le interesa o que no necesita? Preguntas que deben hacerse las empresas cuando quieren “vender”.
¿Qué es atender bien a un cliente? Mucho se ha hablado y se seguirá haciendo, por supuesto, ríos de tinta y horas de charla dan para ello; la viabilidad, presente y futuro de nuestras empresas depende de que él vuelva a consumir de sus productos. Mantener a un cliente cuesta horrores, tiempo, esfuerzo, horas, trabajo… la insatisfacción de éste, de un gesto, de un detalle…
Las empresas deben cuidarlo, es el tesoro más preciado, la empatía, la cohesión, el valor que hay que ofrecerles a las personas que nos consumen es incalculable. Hay distintos tipo de ventas: personalizadas, por teléfono, autoservicios, Internet, etc. Cada una de ellas se basa en lo mismo, y todas deben mantener un respeto primordial por las personas que consumen en una tienda, hacen un pedido telefónico, se sirven en una gran superficie en un lineal, o “simplemente” las que clican en su ordenador desde casa para consumir.
Cada empresa lleva su propia política; unas basadas en el precio, otras en el producto, otras en el servicio postventa, en marketing, etc. la que consiga llegar al equilibrio entre ellas es la que mayor probabilidad tiene de llegar al éxito; insisto en la constancia y en el esfuerzo para lograrlo. La principal competencia de las empresas la tienen dentro de sus organizaciones. Al igual que las personas, una organización es un ente con vida propia, según estés por dentro así mostrarás al exterior como eres y quien eres. Una empresa sana, organizada, seria, con rigor, disciplina y con personal cualificado y profesional, tendrá más oportunidad que otra que no confíe en los recursos que posee a la hora de dar servicio a sus clientes. Hay que creer, y después se creará.
Un cliente satisfecho es la oportunidad para que una empresa siga adelante para siempre.
“La calidad de servicio al cliente, comienza y termina en nuestra propia conciencia” (Félix Campo Verde)
(Artículo publicado en Revista Digital Per&Sis Mayo)
Teoría del Vaso Lleno 